Voice of the Customer

„Unter Customer Experience versteht man alle Interaktionen, Erwartungen und Emotionen, die ein Kunde während seiner Reise mit einer Firma durchläuft.”

WISSEN SIE, WAS IHRE KUNDEN ÜBER SIE DENKEN?

Finden Sie es heraus mit Bisnode Voice of the Customer, dem All-in-One Tool zur nachhaltigen Sicherung langfristig zufriedener Kunden und Mitarbeiter.

MIT VOICE OF THE CUSTOMER
– gestalten Sie individuelle Kundenumfragen & Mitarbeiterumfragen ganz nach Ihren Bedürfnissen
– versenden Sie Ihre Umfragen via e-Mail oder SMS in Echtzeit unmittelbar nach direktem Kundenkontakt – transaktional
– kreieren Sie ihr persönliches Dashboard basierend auf Ihren individuellen Anforderungen
– können Sie Sofortmaßnahmen setzen und auf besonders postives/negatives Feedback von Kunden unmittelbar reagieren
– decken Sie Verbesserungspotenziale sofort auf
– und vieles mehr 

 

Referenzen

Gerade Unternehmen mit einer großen Anzahl an Kunden nutzen die Unterstützung von Bisnode. Beispielsweise Unternehmen aus dem Automobilsektor, Handel, Finanz, Gesundheitswesen, Energie, Reisesektor oder IT-Unternehmen.

 

Treue Kunden bringen 80% des Umsatzes

Ein loyaler Kunde ist sehr wertvoll. Daher sollte jedes Unternehmen Wert darauf legen, den Anteil loyaler Kunden zu steigern. Die Korrelation zwischen Customer Experience und Loyalität eines Kunden ist nicht linear. Wenn die Customer Experience ein bestimmtes Niveau übersteigt, zahlt sich die Investition wirklich aus. Das heißt, eine gute und stabile Customer Experience erfordert konstante Investitionen und Arbeit. Daher ist es auch sehr wichtig, Customer Experience als ein Ziel in die Strategie Ihres Unternehmens zu verankern.

 

In der Umsetzung liegt das Geheimnis

Customer Experience Management ist ein wichtiges Thema, das immer mehr im Fokus von Unternehmen steht. Viele Manager glauben, dass hier ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für sie liegt und sie sich so vom Wettbewerb abgrenzen können. Anderseits wissen viele Unternehmen nicht, wie sie ihre Programme erfolgreich umsetzen können und ihre Customer Experience nachhaltig steigern können. Bisnode unterstützt hier Unternehmen, stabile Steigerungen zu erreichen.

 

Customer Experience messen

Für ein optimales Customer Experience Management ist einer der wichtigsten Punkte die Zuverlässigkeit der Daten und Ergebnisse. Um verlässliche und valide Entscheidungen zu treffen, wie Mitarbeiter zu fördern und zu entwickeln sind, Prozesse aufzubauen und die Verfügbarkeit zu steigern ist, benötigt man eine große Anzahl an Daten. Wir haben Erfahrung darin, hohe Responsequoten zu erhalten. Sie wissen genau, welche Kanäle genutzt werden müssen, wie man die Kunden anspricht und welche Fragen man stellen muss, um die relevanten Daten zu erhalten. Wir unterstützen unsere Kunden dabei, die Umfragen zu planen, den Prozess dazu aufzusetzen, die Daten zu interpretieren und konkrete Handlungen daraus abzuleiten. Wir haben ein Palette an Umfragewerkzeugen und –techniken mit denen wir Ihre Umfrage umsetzen. Welche Technik und welche Plattform eingesetzt werden, hängt von den Responseraten ab, die benötigt werden, um eine valide Anzahl an Daten für Ihre Fragestellung zu erhalten. Es ist wichtig, dass die Prozesse zu Umfragen vollautomatisiert werden, nur so erhalten wir eine systematische Datenerfassung und hohe Responseraten, die benötigt werden. Bisnode exportiert Ihre Daten aus Ihrem System und automatisiert basierend darauf den Umfrageprozess.

 

 

 

 

Optimierung der Customer Experience

Einem Trend zu folgen, verbessert nicht zwingend Ihre Customer Experience. Teamleiter und Führungskräfte schon. 2/3 der Verbesserung der Customer Experience basiert auf der Fortbildung und Entwicklung der Mitarbeiter. Daher bietet Bisnode für Teamleiter und Führungskräfte einfache, schnell umsetzbare Reporting Tools mit denen Sie schnell erkennen können, welche Mitarbeiter gefördert werden müssen und wie der Stand der Service- und Produktkenntnisse ist. Das Reporting Tool ist ein perfektes Werkzeug für Teamleiter um die Customer Experience zu steigern. Die Teamleiter können mit dem Feedback der Kunden direkt zu dem aufgezeichneten Gespräch gehen und die Situation mit dem Mitarbeiter analysieren und konkrete Verbesserungen besprechen. Dies hilft den Teamleitern Verbesserungen und Fortbildungen an konkreten Situationen zu besprechen und so konkrete Hilfestellung zu geben, um so die Kundenloyalität zu steigern. Viele unserer Kunden haben Bonusmodelle, die eine gute Customer Experience belohnen. Wir helfen Ihnen diese KPIs ganz konkret zu messen und Modelle und Ziele daraus abzuleiten. Darüber hinaus unterstützt das Automated-Rewarding-Tool Teamleiter bei der Implementierung neuer Service-Modelle und Verhaltensweisen.

Noch besser ist es allerdings, die Lösung als Selbst-Lern-Werkzeug einzusetzen. Wenn das Feedback direkt nach der Kundeninteraktion beim Mitarbeiter ankommt, weiß er noch, wie das Gespräch ablief und was er konkret verbessern kann. Er kann die Situation konkret beurteilen und daraus lernen.

Für Online Shops bieten wir einfache, schnell umsetzbare Online-Reporting Tools, bei denen Sie lernen, wie ihr Onlineshop in Bezug auf technische Fähigkeiten, Benutzeroberfläche, Produktauswahl, Lieferung, Service und Marketing entwickelt werden sollte. Die Reporting Tools zeigen auf, welche Funktionen und Features die beste und die schlechteste Kundenerfahrung hervorrufen und unterstützen so bei der Priorisierung der Entwicklung. Gleichzeitig können Produkte identifiziert werden, die die Customer Experience verbessern und Sie können diese gezielt durch Marketing- und Salesaktivitäten unterstützen. Gleichzeitig helfen wir dabei, dass Sie fehlerhafte Zustellungen erkennen, den Kunden schnellstmöglich kontaktieren und die Fehler beheben können. So verbessern Sie die Kundenloyalität.

 

Entwicklung und Management von Customer Experience

Eine häufige Fragestellung im Top-Management ist, wie die Abteilungen in Bezug auf Effizienz, Kosten und Customer Experience performen. Um diese Fragen zu beantworten exportieren wir die Ergebnisse in die BI Systeme unserer Kunden, wie QlikView, BusinessObjects und viele weitere BI Systeme.

 

Sie möchten nähere Informationen oder haben noch Fragen? Unser Customer Service hilft Ihnen unter der kostenlosen Servicehotline 0800 400 5335 oder per mail unter customerhelp.at@bisnode.com gerne weiter! Gerne können Sie auch das untenstehende Formular ausfüllen.