Artikel

Wie zufriedene Kunden Ihren Umsatz steigern

Kundenzufriedenheit ist mehr als nur ein Buzzword. Studien zeigen, dass es höchst profitabel ist, in die Beziehung zu Bestandskunden zu investieren – und wie wichtig es ist, ihre Emotionen ernst zu nehmen!

Welcher Artikel landet in unserem Einkaufswagen? Welches Produkt wollten wir schon immer besitzen? Welche Marke empfehlen wir an Freunde weiter?

Auch wenn die meisten von uns sicher glauben, ihre Antworten auf diese Fragen rational begründen zu können, lehrt uns die neueste Forschung etwas Anderes. Kaufentscheidungen werden nämlich viel eher – wie man so schön sagt – „aus dem Bauch heraus“ gefällt. Experten schätzen, dass wir mindestens 70% unserer Entscheidungen intuitiv treffen. Aus diesem Grund kaufen wir auch so gerne bei Unternehmen, die uns in der Vergangenheit schon einmal ein positives Gefühl vermittelt haben.

Eine Marke, die wachsen möchte, muss also eine besondere emotionale Bindung zu ihrer Zielgruppe aufbauen und ihre Zufriedenheit garantieren. Denn nur wer seine Kunden versteht, kann ihnen das emotionale Erlebnis bieten, das für das besagte „gute Bauchgefühl“ beim Kauf so entscheidend ist. Doch wie erfahren Sie, was Ihre Kunden wirklich zufrieden stimmt?

Die Antwort darauf ist ebenso komplex, wie einfach: indem Sie ihnen zuhören! Verbraucher sprechen nicht nur permanent mit der Marke, sondern auch über sie. Dabei bauen sie eine Meinung und eine Beziehung zu Ihrem Unternehmen auf. Die Summe aller Erfahrungen, die Kunden mit Ihrer Marke erleben, nennt man Customer Experience. Je emotionaler die Customer Experience ausfällt, umso mehr Kaufentscheidungen wird ein Kunde zu Ihren Gunsten fällen. Darüber hinaus wird er positive Erfahrungen mit Ihrer Marke auch mit anderen teilen und sich so zu einem Promotor – einem Markenbotschafter – entwickeln.

Einfluss der Promotoren auf das Unternehmenswachstum

Viele positiv gestimmte Markenbotschafter sind vor allem in der heutigen Zeit essenziell, da sich Meinungen im Netz rasend schnell verbreiten. Wenn Unternehmen die Kundenzufriedenheit sicherstellen möchten, sind sie also nicht nur auf ein gutes Image angewiesen. Sie müssen auch permanent am Ball bleiben, um dieses aufrechtzuerhalten.

Um zusätzliches Geschäft zu erwirtschaften, neigen viele Unternehmen dazu, ihren Vertrieb mit Neuanstellungen und zusätzlichen Aktivitäten zu pushen. Auch aggressiveres Marketing ist ein beliebtes Instrument, um den Profit zu steigern. Diese Maßnahmen sind meist sehr kostenintensiv, oft kurzfristig erfolgreich, aber nur in den seltensten Fällen langfristig wachstumsfördernd.

Die traditionellen Wege zur Profitsteigerung setzen stark auf die Gewinnung von Neukunden und lassen bestehende Kunden außen vor. Studien unterstreichen jedoch, wie wichtig die Zufriedenheit von Bestandskunden ist: Es kostet sechs- bis siebenmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bereits gewonnen zu halten. Ähnlich verhält es sich mit der Kaufwahrscheinlichkeit. Diese liegt bei einem Bestandskunden bei etwa 60-70%, bei einem neuen bei lediglich 5-20%. Der Wert eines loyalen Kunden ist also nachweisbar hoch! Er trifft die unterbewusste Entscheidung für Ihre Marke. Er ist derjenige, der ihr Produkt in den Warenkorb legt, von ihrem Produkt träumt, und ihre Marke an Freunde weiterempfiehlt.

Mit einem gezielten Customer Experience Management können Sie den Austausch mit Ihren Kunden vertiefen und die gegenseitige Beziehung persönlicher und kontinuierlicher gestalten. Die Digitalisierung erlaubt es, die Bedürfnisse Ihrer Kunden in Echtzeit zu dokumentieren und angemessen zu reagieren.

Wir von Bisnode entwickeln Lösungen, die genau dort ansetzen. Unsere Software ermöglicht es, die Sicht Ihrer Kunden auf Ihre Marke zu ermitteln, Verbesserungspotenziale aufzudecken, und die Kundenzufriedenheit zu messen. Basierend auf diesen Erkenntnissen können wir sie ganz individuell beraten und so den Grundstein für neue Wachstumsstrategien und gesteigerten Profit legen.

Download

Bisnode Infomails


Hinweise zum Datenschutz

Die Vertraulichkeit und Integrität Ihrer persönlichen Angaben ist Bisnode ein besonderes Anliegen. Wir werden Ihre Angaben daher sorgfältig und entsprechend den gesetzlichen Bestimmungen zum Datenschutz verarbeiten. Die von Ihnen angegebenen Daten nutzen wir ausschließlich zum Zweck der Zusendung der Bisnode Infomails. Sie können sich jederzeit direkt in den Infomails wieder abmelden. Mehr zum Datenschutz hier lesen